自由行遊客的數目要是減少兩成，對香港的零售、餐飲和服務業究竟會有甚麼影響呢？如果說這個問題的答案還是個未知數的話，那麼自由行對這幾個行業已經造成的影響，就肯定是個已知的事實了。只不過，這個事實還呈現出了許多不同的面目，任何一個角度可能都只是管中窺豹而已。

比如說前一陣子很受歡迎的「澳牛」網文，便指出了傳統街坊老店的變容，說它食物質素下降，但服務態度變好，似乎是為了討好財大氣粗的自由行貴客。而有台灣酒店業教父之稱的嚴長壽，則抱怨傳統五星級酒店開始不信任住客，要他們簽下一些很辱人的保證書（例如不在非吸煙房內吸煙），因為有些北方來的遊人實在不夠規矩。我也曾在這裏說過一些的士司機的壞話，他們好像唔再憂做，甚至可以胡亂開價，全靠本地多了一群不知就裏的乘客。

這些現象看似十分矛盾，同樣是遊客暴增的結果，有的是態度轉佳、殷勤待客；有的則是愛理不理，以大爺的身份去對付大爺。然而，它們卻都是你我共見的事實。最近，我才發現自由行原來還產生了另一種意想不到的效果。

前兩個月，我在尖沙咀一間錶行更換錶帶上的螺絲，於是就有機會親眼見證自由行豪客的威力。那是一家三口，孩子一進來就坐在梳化上低頭玩弄手機，爸爸媽媽則站在一個獨立的玻璃櫃前，帶着疑惑的神情觀察裏頭那枚隆重供奉起來的腕錶。店員過來，爸爸便問：「這是甚麼錶？」店員回答：「 XXXX陀飛輪」爸爸再問：「甚麼叫陀飛輪？」店員簡略地介紹了幾句之後，爸爸就開始談價錢了，同時不忘補上一個不少豪客都會關心的問題：「這個牌子排得進世界十大名錶嗎？」得到解答，爸爸媽媽商量了一下，遂帶着孩子出去。沒幾分鐘，他們又回來了，原來剛剛是去逛逛隔壁幾家錶行，比較一下。這一回，他們下定決心出手。就是這樣，在我等着修理錶帶的短短二十分鐘之內，一枚取價港幣百萬左右的手錶賣出去了！

請問，這樣的生意，你還用得着費心去做嗎？難怪不少內地頂端奢侈品的代理商和負責人都一談起香港就有氣，他們在裏頭砸銀子做公關做宣傳，做響了一個牌子之後，客人就過關買便宜貨。我甚至聽說，內地某些錶商還時常要替香港分公司「服務」：客人在香港買了錶，便立刻戴在手上回去，連盒子都不要，回去之後，才在內地同一個牌子的分店領取錶盒。完事後，本地分店再把原來裝載那隻錶的錶盒寄上去給他們「補倉」。所以如此，是因為客人們害怕遇上過關檢查，查中的話，重稅難免。

說回那次修錶奇遇。我擔心的是，在內地打貪風暴興起之後，竟然猶有這類掏錢爽快的奢侈品客戶，二十分鐘內從不知陀飛輪為何物，變成了一個陀飛輪的擁有者。如果這種客人不少，長此以往，錶鋪的店員還用得學甚麼專業知識嗎？恐怕他們只要學會普通話，再加上一張客氣的笑臉就行了。（不再服務的服務業二之一）




味覺現象
真正香港 (梁文道)

我曾經開玩笑地說，今天想在香港得到好服務的第一原則就是講好普通話，尤其是在那些高級名店。某些特別勢利的店家，從前進去要是用普通話來問事情，多半就會得到愛理不理的冷淡待遇。今天正好相反，我們本地人如果一開口就是「唔該」，很可能方圓十米內的店員都會假裝沒聽見，收拾貨品的繼續收拾，正在聊天的則繼續聊天。這時候，正確的做法應該是中氣十足地高叫一聲：「服務員」，這才能夠引來他們的注意，以及隨後的殷勤服務。

可是這兩年情況不一樣了，一方面是土豪見慣亦平常，反正我大門打開就不愁生意，態度那麼好又有甚麼意思呢？其次則是中港矛盾升溫，就連要在遊客身上賺錢的人，也開始覺得不能再耐着性子給人頤指氣使。終於，普通話那芝麻開門般的咒語奇效消失了。如今不論你說甚麼話，人家對你都平等得很。

生意太過好做，這可能就是香港某些零售服務業者的最大問題了。去年，我便在一間老牌名店遇過一件奇事。當時我正在試穿一件西裝外套，想和店員商量袖子長短的問題，於是告訴他自己慣穿的襯衫袖長是多少，請他替我摺起那件外套的袖子，試看效果如何。沒想到他居然隨口答道：「那就要看你是斯文地穿還是輕鬆地穿了。假如你是穿來工作，想正經一點，那這件外套的袖子就用不着改了。因為一般比般formal的穿法都不會露出底下襯衫的袖子。由得外套蓋住裏面襯衫的袖口。而這件外套穿去上班會比較合適，所以我建議你用不着改了，這樣子就好。」我怕自己聽錯，就很謹慎地問他：「你是說西裝外套底下的襯衫袖口不露出來會比較斯文？」他神情輕鬆但又語氣肯定地回答：「係呀，一般都係咁㗎啦。」

請注意，這是一個以在上世紀八十年代掀起過西裝革命著稱的牌子，而我去的這家店還是他們開在中環的旗艦店，它的店員卻能不專業到這種地步，恰好說反了大家都曉得的規矩，亂噏當秘笈。他要不是根本不懂得自己在賣甚麼；就是懶得替你服務（我指的服務是摺一段衣袖），因為你不買，還有別人排着隊要買。

前不久，我認識了深圳一家專營奢侈品牌的商場管理人，很意外地發現他們某幾個品牌專賣店的生意額在去年增長到了全中國第一的程度。明明一過橋就到了香港，明明一個小時不到的車程就能買到比在深圳便宜很多的同樣商品，為甚麼他們的客人要在他們那裏花錢呢？他給我的第一個答案並不叫我意外：「那些人真是太有錢了，他們不計較這點差距。」但他接下來所說的話，就真值得我們香港人想想了：「我們的客人喜歡這些店家的服務，不只是因為態度比較周到，而且也因為他們店員的知識要比香港同行專業。拼價錢，你拼不過香港。所以現在的國內高檔品牌就只能在服務上努力，希望用服務贏過香港。」

坦白講，我並不太在乎大陸豪客來不來香港消費，反正我常勸內地朋友最好別到香港，免得他們遇到不快經歷，也免得香港這座小城再添壓力。可是近年這一連串見聞，卻使我對我們自己多了點認識。原來我們曾經自詡的「服務專業」，和我們時常稱讚的日本、台灣不同，它只不過是個很短暫的歷史現象而已。十幾年前，我們還要請林子祥唱歌叫大家多點微笑；十幾年後，賺錢一容易，我們就立刻打回原形了。說不定，至少在這一點上，自由行並沒有改變我們，它只是恢復了我們「經濟人」的本性罷了。（不再服務的服務業二之二）


梁文道
資深傳媒人及文化評論人，十多年來他寫過政治、文學、藝術、書評及樂評，但他最想寫的其實一直就是飲食。